La Reputación Online de las grandes empresas: Capítulo Gas Natural
Aunque no se debe escribir cuando estás en caliente por un problema, pero creo que las grandes empresas se están pasando de la raya, ya son muchos los casos que he leído en los que abusan de los clientes y actúan mal, así que como profesional de Marketing Online he decidido dedicarle un post a cada una de las empresas que tenga la ocasión de comprobar su gestión eficaz. El objetivo de escribir estos post no es dañar la imagen de las empresas sino que mejoren la gestión y la atención al cliente.
En este caso voy a contaros mi experiencia con Gas Natural, que no tiene desperdicio. Resulta que el pasado día 6 de marzo fuí a una oficina a dar de baja el suministro de gas de la vivienda, intenté hacerlo por teléfono o por Internet pero me dijeron que no era posible, así que solicité permiso en el trabajo y perdi un poco de tiempo para ir a darlo de baja. Hasta aquí todo bien, el problema es que me dicen que la baja no se considera realizada hasta que me quiten el contador, por lo tanto me dan un teléfono 914003122 para que cogiera cita; como tenía tantas ganas de dejar de ser cliente llamé por telefono enseguida y según la chica que me atendió la primera fecha disponible que tenían era viernes 14 de marzo de 9:00 a 11:00h, impresionante pero cierto, se ve que tienen tantos clientes que se dan de baja que te dan la cita de una semana para otra 🙂 A pesar que no me viene bien por cuestiones personales y profesionales les digo que si.
Después de una semana y un día por fin llego el día, llegó a casa a las 8:45 por si acaso eran puntuales y venían a las 9 en punto y empieza la espera, se hacen las 10 llamo al teléfono de atención al cliente y me dicen que tenga paciencia que vendrán en esa franja horaria, pasa otra hora y me empiezo a molestar, sobre todo porque mientras tenía que trabajar estaba esperando a que los incompetentes de gas natural vinieran a quitarme el contador, así que les escribo por twitter, para que quedara constancia de ello:
Posteriormente me contestan, la contestación bastante nefasta, por mucho que tengan subcontratada la gestión con una empresa distribuidora, para mi es la misma empresa, desde que te das el alta y viene el señor a instalar el contador hasta que les pagas la factura. Este es el principal problema de las grandes empresas: subcontratan muchas gestiones a precios ajustados y estas empresas acaban dando un mal servicio al cliente consiguiendo perjudicar la imagen de la empresa de cara al cliente.
Bueno continuamos con la reputación online de Gas Natural, no estando contento con el plantón que me han dado, decido volverles a llamar y a escribir por twitter, para ver como reaccionaban y si me hacían caso, sabía que no, pero bueno te quedas tan a gusto cuando les dices lo mal que lo están haciendo, que ya te pueden tomar el pelo que te da igual. Así que ahí va mi segundo tweet:
Finalmente decido limpiar un poco la casa para ver si se me pasaba el cabreo y esperar un poco, a ver si habían tenido algún problema, sin darme cuenta se hacen las 13:00h ya calentito con el asunto, vuelvo a llamar a la distribuidora y me dicen que la cita la tenía ayer jueves de 11:00 a 13:00h, aquí ya me caliento y les digo que tengo la conversación grabada en la que me dicen viernes de 11:00h a 13:00h, (Por cierto esto os lo recomiendo con este tipo de empresas, grabar las conversaciones porque funcionan muy mal, mienten y cometen muchos errores, como tienen tantos clientes les da igual). La chica de la distribuidora me dice que llame Gas natural que es cosa de ellos, como no tuviera nada que ver una cosa con la otra (nefasta imagen la verdad) pero bueno vuelvo a llamar y me dicen que la cita la tenía hoy viernes de 9:00 a 11:00h, le cuento lo que ha pasado y me dice que cosa más rara, pues habrá habido un error con la distribuidora, le digo que estoy muy calentito y que voy a contarle al mundo mi problema con ellos para que vean lo incopetentes que son y me dice que le parece bien que ya me llamarán, le digo si van a venir hoy y me insiste en que ya me llamarán a lo que les contesto que no me cobren nada más porque para mi está de baja desde el día 6 de marzo y que sino me tienen respeto no verán el contador, pasará a ser un elemento de decoración de mi cocina.
Conclusiones:
1. Que las grandes compañías como Gas Natural funcionan fatal, subcontratan tantas cosas que dan una mala imagen a los clientes
2. Que este post no va a servir para nada pero sinceramente me da igual, siempre que pueda os dedicaré unas palabras en las conferencias que realicé y algún tweet de vez en cuando para que la gente sepa como funcionáis. Pensar que me dedico entre otras cosas a la gestión de reputación online
3. Que si queréis daros de baja rápidamente hacer lo siguiente, dejar de pagar un recibo y directamente os llamarán ellos para ver porque no has pagado y cuando les digas que no lo vas a pagar, además de las típicas amenazas de abogados, etc lo próximo que te dicen es que te quitan el contador y así problema solucionado. Que pena que hayan personas como yo que pierdan un día de trabajo haciendo las cosas bien y que Gas natural haga estas cosas.
Con este post os ánimo @GNFclientes_es a que mejoréis vuestra gestión, respetéis a los clientes y tengáis cuidado con la reputación online que no es ninguna tontería.
NOVEDADES REPUTACIÓN ONLINE GAS NATURAL
Lo que parecía que iba a terminar bien, acabará mal. Tras llamar varias veces a Gas natural y comunicar el problema a través de twitter en varias ocasiones y solo saben decirme que es cosa de la distribuidora, que sienten mucho el problema pero pasan los días y no me lo solucionan, decido actuar y quitar la domiciliación bancaria y devolver el último recibo, sabía que esta técnica no fallaría y efectivamente, hoy día 27 de marzo a las 11:00 me ha llamado un chico muy amable por cierto, de Gas Natural.
Lo primero que ha hecho es pedirme disculpas y luego me ha preguntado cual era mi problema, así que le he contado lo que había ocurrido, que viene siendo lo que he puesto en el post; al finalizar me dice que va a buscar una solución y me vuelve a llamar. A los 10 minutos me vuelve a llamar y me cuenta que hay que volver a realizar la baja porque la que hice el 6 de marzo ya no sirve. Puesto que estaba liado en el trabajo sin pensarlo le digo que de acuerdo, pero luego me ha venido a la cabeza la sinvergüencería de estas compañías, así que le pregunto: ¿Si hago la baja de nuevo hoy me vais a cobrar el mantenimiento del contador de los días que supuestamente estaba de baja? y me contesta que sí, impresionante la verdad. Así que encima que me hacen perder un día de trabajo, me ocasionan un problema, me hacen perder el tiempo por un error de ellos, me quieren hacer pagar el error de ellos. Sinceramente pienso que estáis abusando de los clientes y puesto que tenéis que mejorar mucho la gestión me niego rotundamente a pagar una cantidad de dinero por vuestra mala gestión. Finalmente el chico me ha dicho que me llamará más adelante cuando encuentren una solución, yo le contesto que no pienso pagar un euro desde el día de la baja, creo que es lo más sensato, pero bueno ya veremos quien puede más, si un cliente descontento o un gigante. (PD: No os olvidéis que me dedico al Marketing Online y vuestra reputación está en juego, así que desde aquí os digo que por favor hagáis las cosas bien y terminemos esto de la mejor forma posible).