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Cómo gestionar una crisis de reputación online en twitter

Cómo gestionar una crisis de reputación online en twitter

¿Cómo gestionar una crisis de reputación online en twitter? Como muchos sabéis Twitter está teniendo un elevado crecimiento y se está convirtiendo en la red social más relevante de la opinión pública. Seguramente no os lo habréis planteado todavía, pero si vuestra empresa consigue  ser Trendig topic, estaréis sometidos a la opinión pública, tanto para bien como para mal, aunque de momento, en la mayoría de los casos que han habido, los comentarios se han inclinado más hacia la negatividad.

Actualmente todavía no son muchas las empresas que han pasado por la palestra, es decir, que han sido TT y los han aniquilado con comentarios negativos, pero con el paso del tiempo, cualquier empresa que cometa algún error de gran magnitud estará sometida a ser trending topic, por esta razón tenéis que estar preparados,  por si llegado el momento que no os pille desprevenidos y saber como actuar.

Si tenéis un problema de reputación online en twitter e incluso llegáis a ser trending topic yo intentaría hacer lo siguiente:

  • Detectar los perfiles de twitter que han iniciado y han impulsado el movimiento, en ocasiones muchos de ellos actúan con un perfil falso o incluso un Troll, es decir no hay una persona detrás que de la cara, lanzan comentarios desde el anonimato.Una vez detectadas, mirar el tipo de perfil y si son muy influyentes en la red.
  • Analizar el problema, las causas del origen y estudiar las posibles consecuencias y repercusiones que puede tener sobre la marca. Si la empresa es de un tamaño considerable, sería recomendable crear un comité de crisis y un protocolo de actuación.
  • En el caso de que hayáis cometido un error y los comentarios que estén realizando los twitteros sean ciertos, intentar  utilizar el sentido común, es decir pedir disculpas e intentar apaciguar las críticas. Recordar que todos los clientes están en su derecho de realizar sus quejas, sugerencias o reclamaciones.
  • Intentar ser diplomáticos, actuar con paciencia y tolerancia, no impongáis la ley del más fuerte, ni la de uso de razón, pues desde siempre nos han enseñado que las dos pautas principales de un proceso de venta son: “el cliente siempre tiene la razón y en el caso de que no la tenga, hay que dársela”.
  • Actuar con rapidez y sensatez, las crisis de reputación online se propagan con mucha celeridad, por lo tanto, cualquier retraso en la actuación puede ocasionar un fracaso.
  • Tener buenos prescriptores, es decir cuida a tus fans y clientes más fieles y los que tengan una buena repercusión social y que manejen las redes sociales, solicítales que te ayuden en la gestión de la crisis, un tweet de una persona con un fuerte reconocimiento social supera a 10 tweets de usuarios con comentarios negativos. Posteriormente recompénsales por la ayuda que te han prestado, es de bien nacido, ser agradecido. Por ejemplo, ¿os imaginais que a Coca Cola le ocurre algo similar a lo de bankia? pues dejar de imaginar porque Coca Cola tiene tan buena reputación online y tantos prescriptores, que en el momento tuvieran un problema de reputación, los prescriptores se lanzarían a la defensa de la marca.
  • Otra opción muy importante es que tengáis un programa para gestionar la reputación online y monitorizar la red junto con las redes sociales, de esta forma podréis anticiparos y detectar con antelación cualquier problema que os pueda surgir.
En el caso de que no sepáis que hacer o no queráis hacer nada, siempre os quedará la opción bankia, es decir no hacer nada, mientras en la red se están lanzando cientos de comentarios negativos y en las oficinas se están perdiendo clientes constantemente .

reputacion online bankia

A continuación os muestro una captura de pantalla que hice el día que más comentarios tuvo Bankia en twitter con la tendencia #bankiaesnuestra

tt bankia es nuestra

Como habéis podido comprobar el departamento de Comunicación o Marketing de Bankia no hizo nada, los comentarios negativos inundaron la red social de twitter, exactamente este día tuvieron más de 1.700 tweets, la gran mayoría de ellos negativos. En la actualidad la entidad cuenta con más de 20.000 trabajadores, solo con que cada trabajador hubiera publicado un tweet habría conseguido frenar este movimiento, pero claro decidieron no hacer nada, así que ahora tienen tres tareas en vez de una: sanear la entidad, dejar de perder clientes y realizar un buen plan, con los mejores expertos en reputación online para mejorar su imagen.

Recordar siempre que los clientes, es el mejor activo que tiene una empresa, sin clientes las empresas no son nada, pues de ellos depende la viabilidad de la misma. Los clientes son como para las personas el oxígeno, sin oxígeno no podemos vivir, pues de la misma manera os digo que sin clientes, las empresas no pueden vivir. Por ello, os aconsejo que antes de tener cualquier problema con alguno de ellos, tengáis paciencia, intentéis ser amables y respetuosos y si os equivocáis pedís perdón. Todos somos humanos y todos nos equivocamos, las personas aceptan errores y disculpas, lo que no aceptan es que les tomen el pelo.

Por si alguién cree que estoy exagerando con la situación de bankia, el miércoles encontré un vídeo en youtube muy gracioso, en el que un grupo de jóvenes acuden a una sucursal de Bankia (antes Caja Madrid) y graban como una persona cancela su cuenta. Cuando yo lo vi por primera vez el vídeo tenía unas 1.900 visitas y hoy ya tiene más de 150.000 visitas.

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