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Cómo gestionar un problema de Reputación Online

Cómo gestionar un problema de Reputación Online

La reputación online será una oportunidad de trabajo para los profesionales del Marketing Online en un futuro muy cercano. De hecho, uno de los grandes problemas que tienen los Community Manager tanto en Valencia, como en toda España, son los conflictos de reputación online de las empresas y de las personas. A día de hoy,  la reputación en internet se ha convertido en el principal juego del posicionamiento seo, ya que en ocasiones no hay forma de eliminar la información negativa, por lo tanto la única solución posible es optimizar nuestra información para mejorar el posicionamiento de nuestras entradas y desposicionar los comentarios negativos o las entradas que no nos interesa que aparezcan en las primeras posiciones

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A continuación os muestro un resumen de un trabajo que hice en un curso de Community Manager en Valencia, sobre como gestionar la Reputación Online, en este caso se trataba de mejorar la reputación online de una revista gastrónomica que había cometido un error con unos cupones descuento y estaba teniendo muchos problemas en las Redes Sociales y en foros temáticos.  La clave del problema era que la empresa emitía una revista a nivel nacional y había puesto cupones descuento sobre un producto en algunas comunidades autónomas y en otras no.

En primer lugar pediría disculpas en todos los medios sociales, si algo tengo claro durante mi trayectoria por Internet es que a los usuarios no les gusta que les tomen el pelo, hay que ser sincero. Hoy en día, ante una crisis en Internet hay que estar preparados para gestionar cualquier problema que pueda surgir, porque, los usuarios aceptan fácilmente un error y lo disculpan, pero no aceptan que las empresas les tomen por tontos, algo que todavía las empresas no son conscientes de ello, pero es fundamental tenerlo en cuenta para evitar la pérdida de clientes.

En segundo lugar creo que lo de poner en unas comunidades vales descuentos y en otras no ha sido un error, puesto que los usuarios hoy en día lo comentan todo y rápidamente se corre la voz en la red, además que es muy difícil explicar porque a unas comunidades si y a otras no, los usuarios no lo van a entender nunca. Por esta razón, he decidido que pediría perdón a los usuarios y escribiría un comentario diciendo que todas las personas que reciban la revista sin el cupón, que nos faciliten sus datos y se lo enviaremos. Esta claro que podemos optar por decir que en unas comunidades si que habían vales descuento y en otras no, pero los usuarios no lo van a entender ni lo van a aceptar y podemos perder muchos clientes, porque la discriminación entres unos y otros no tiene ningún criterio objetivo, es más los clientes que no reciban el cupón se pueden sentir molestos y pueden llenar de comentarios negativos la marca en los diferentes foros, perfiles en las redes sociales, etc. Y limpiar la imagen de la empresa para que la reputación online no sea tan negativa es bastante complicado.

En tercer lugar, habría que monitorizar la red para saber donde se está hablando de nosotros para controlar todos los comentarios negativos, allí donde apareciera un comentario negativo tendríamos que escribir pidiendo disculpas y facilitando la información para que nos envíen los datos y poder enviarles el cupón  descuento.

En cuarto lugar, para ahorrar costes de gastos de envío, lo enviaría por email y que sean los usuarios los que lo impriman, de esta forma reducimos el gasto de correos y es posible que muchos usuarios por no imprimirse el descuento, no lo utilizarían pero por lo menos ya no estarían molestos con la revista.

Quizás mi decisión no sea la más acertada para la empresa, pero lo que tengo claro es que un cliente insatisfecho tiene mucho peligro en la red y lo que no hay que hacer nunca, bajo ningún concepto es borrar comentarios o responder a los usuarios con un tono superior, prepotente o molesto, estoy convencido que lo mejor es ser humilde, aplicar el sentido común y tratar al cliente de la mejor manera posible.

Como conclusión, os diría que ante cualquier error que podáis cometer, reflexionar e intentar pedir disculpas, nadie nace enseñado y nadie es perfecto, además que los clientes aceptan las disculpas, lo que no aceptan es que cometamos errores y encima queramos tener razón y les contestemos de malos modos.

Si tienes algún problema de reputación online y no consigues solucionarlo, ponte en contacto conmigo.

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