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¿Cómo relacionarse con fans/clientes en las Redes Sociales?

¿Cómo relacionarse con fans/clientes en las Redes Sociales?

¿Cómo relacionarse con fans/clientes en las Redes Sociales? Parece una pregunta sencilla y fácil de responder pero tras realizar un seguimiento de como se comunican las empresas con los fans/followers en las Redes Sociales, me he dado cuenta que la gran mayoría no saben muy bien como relacionarse y como comunicar la información. No todo es comunicable, ni todo se tiene que comunicar, ya lo dice el refrán: Lo poco gusta y lo mucho cansa“.

El tejido industrial español está caracterizado por pymes, es decir, pequeñas y medianas empresas y una gran parte de ellas, empresas familiares. Por esta razón, muchas empresas no tienen una persona formada y capacitada para desarrollar y realizar la comunicación de la organización en las Redes Sociales. Así que, finalmente acaba haciéndolo la persona más joven, el hijo o el sobrino del dueño o alguna persona que tiene afición por las nuevas tecnologías. No es que esté mal que lo hacen, pero si que es necesario que tengan una formación mínima en Comunicación y Marketing, ya que aunque parezca una tonteria, las empresas se juegan mucho en las Redes Sociales.

A continuación voy a intentar daros unos consejos para aquellos que realicéis la comunicación o queráis iniciar la comunicación en los medios sociales.

En primer lugar, es muy importante tener el objetivo claro que queréis conseguir en las Redes Sociales y posteriormente identificar aquellas Redes que más os interesen por el tipo producto/servicio que ofrecéis.  En la actualidad, bajo mi punto de vista las principales Redes Sociales son Facebook y Twitter, aunque tampoco estaría mal que añadieráis el perfil en Linkedin, Xing, Pinterest y que crearáis el canal de la empresa en Youtube, pues este último se posiciona muy bien en Google, no se si será casualidad que desde que lo compró Google ha mejorado mucho su posicionamiento en el buscador, pero bueno esto solo es una suposición.

Una vez tenéis los pefiles creados, otro requisito indispensable es ser constante, pero eso no significa que haya que llegar al límite rozando incluso la pesadez, pues podemos aburrir o cansar a los fans y llegar a perderlos. En este punto hay que intentar dar un valor añadido y ofrecerles contenido interesante, pues son personas a las que les gusta nuestra marca o nuestros productos, tenemos que cuidarlos/mimarlos y si podemos, de vez en cuando ofrecerles alguna promoción especial para que se sientan agusto con nosotros. Si os soy sincero, considero que el activo más importante que tienen las empresas son sus clientes, pues si están contentos con lo que les ofrecemos todo irá bien, si están descontentos el futuro de la empresa estará abocado al fracaso.

                      Social Media Jose Luis Arnal

En segundo lugar mi consejo es que diferencieis para que vale cada Red Social, os hago un breve resumen a continuación:

FACEBOOK: Red social completa. En esta red hay que intentar conseguir fans, aunque es preferible tener menos pero que sean activos, a tener muchos y que sean pasivos. En esta red social existe mayor interacción entre las personas, se establece más contacto y mejor comunicación. Hay que intentar realizar como mínimo todos los días una comunicación a los fans para dar imagen que el perfil está activo, pues muchas empresas lo abren y no son constantes y parece que esté inactivo. En el caso de que el público objetivo de vuestro negocio sea a nivel nacional y esté comprendido entre 18 y 24 años, es importante que se combine la acción con Facebook y Tuenti, esta red social es muy similar a Facebook pero es a nivel nacional y el público objetivo está por debajo de los 25 años.

TWITTER:  Red Microblogging con 140 caracteres, como los antiguos sms de los móviles. En esta red, hay que conseguir el mayor número de followers posibles y utilizar en las comunicaciones los hashtag que agrupen nuestros productos, es decir si la empresa es una carpinteria, los hashtag serian #muebles #maderas #carpinteria #mueblesamedida #puertas #armarios #cocinas. También es importante seguir a personas del sector e incluso a la competencia para ver que dicen.

YOUTUBE:  Canal de vídeos. En esta red hay que subir videos  y conseguir seguidores del canal de la empresa.

LINKEDIN y XING: Redes Profesionales. En estas redes hay que crear el perfil de la empresa e involucrarse en grupos de interés donde podemos compartir información y relacionarnos con posibles clientes o colaboradores mediante los debates que se realizan.

En la actualidad existen muchísimas redes más pero siempre he pensado que mejor concentrar el esfuerzo de las acciones donde se puedan conseguir los mejores resultados y para ello, descartaría el resto de Redes Sociales, pues se necesita bastante tiempo para actualizar constantemente todos los perfiles.

Mi consejo a título particular, es que tengáis una formación mínima en comunicación, Marketing Online y usabilidad del Social Media, pues aunque parezca raro no todo el mundo vale. En realidad, si que puede hacerlo cualquier persona pero es necesario e imprescindible que tenga una formación mínima, pues aunque no lo parece, es un tema muy serio, se trata de gestionar la comunicación de la empresa en los medios sociales. Conforme vayáis profundizando en el tema, sería importante que os pusiérais en manos de profesionales, pues hay personas que han trabajado mucho con anterioridad y tienen una gran experiencia sobre la forma de comunicarse y relacionarse con los clientes/fans en las Redes Sociales.

Como mi objetivo es optimizar el trabajo, voy a centrarme en facebook y twitter, ya que para mi son las principales Redes Sociales en España y las que más usan los internautas.

La primera fase es la consecución de fans/seguidores, esta claro que los primeros siempre van a ser los amigos, familiares, etc. Cosa que no veo mal, pues para crecer se necesita el apoyo de la gente de tu alrededor. Una vez hemos conseguido este apoyo tenemos que pasar a la segunda fase, donde tenemos que intentar llegar al público objetivo, una forma de hacerlo es con la ayuda de Facebook y Twitter, pues son bastante listos y detectan con facilidad cual es nuestro posible público objetivo y en el momento detectan que existen personas en común te sugiere que las agregues (Facebook) o que las sigas (Twitter). Una vez vamos consiguiendo fans/seguidores pasamos a la tercera fase, en la que tenemos que establecer semanalmente las acciones que vamos a comunicar, cuanto mejor sea el contenido o la información que ofrezcamos, mayor interés tendrán los seguidores/fans y más fácil será aumentar el número. Para que os hagáis una idea de como funciona, es como el tradicional boca a boca, pero en vez de decirlo por la calle, se dice a través de la red. Cuando algo es bueno y gusta, la rápidez con la que se difunde es abrumadora.

Si veis que tenéis problemas para conseguir fans, otra opción (muy clásica) es sortear o regalar algo entre los fans. Esta opción la han utilizado varias empresas y los resultados han sido muy satisfactorios. Uno de los ejemplos más claros es el caso de ING DIRECT, cuando inició su campaña en los medios sociales, en la que sorteaba una cuenta naranja con 100 euros, tenía 1.800 seguidores en Twitter y 20.000 fans en Facebook, a día de hoy tiene 4.165 seguidores en Twitter y 66.910 fans en Facebook. Como podéis comprobar los resultados son fantásticos.

Campaña Ing Direct

Una vez hemos conseguido el mayor número de fans y seguidores posibles, pasamos a la cuarta fase, la de cuidarlos y mimarlo. Los fans suelen ser fieles mientras los alimentas y les proporcionas material interesante, en el momento dejas de nutrirles, buscan otros proveedores de información, que suelen ser competidores nuestros, que les satisfazcan la necesidad que tienen, si los prueban y les gustan, podemos llegar a perderlos.

Ahora viene el kit de la cuestión: ¿Calidad o cantidad? Sinceramente a no ser que seas una multinacional o una gran empresa, yo prefiero calidad que cantidad. ¿Que pretendo decir con esto? Pues que si tenemos 10.000 fans y somos un comercio de barrio, no nos sirve para nada, pues nuestra intención es interacturar entre los clientes y seguramente la mayoría de los fans no son, ni serán nunca clientes nuestros. Por esta razón, siempre considero más importante calidad, que cantidad. ¿De que nos vale tener muchos fans y seguidores sino les sacamos provecho? No hay que olvidar que la finalidad de todas las empresas es ganar dinero y para ganar dinero, se tienen que vender servicios/productos.

En el caso de los famosos es diferente, la mayoría de ellos no venden productos/servicios y si lo hacen es apoyándose en su grado de reconocimiento social del que disponen. En realidad, lo que les interesa es la popularidad y la popularidad se consigue con el mayor número de fans y seguidores posibles. Por ello, en este caso es preferible cantidad que calidad.

También es importante que vayáis incorporando acciones de Marketing móvil, no es que esté en auge pero lo estará en cuestión de tiempo y ya sabéis que los que los primeros, salen mejor beneficiados.

Como conclusión y para finalizar os voy a dar algunos consejos para emprender vuestra aventura en las Redes Sociales:

  • Saber escuchar a los fans, ser amable, paciente y respetuoso.
  • Saber gestionar y mediar los comentarios negativos.
  • Ser correcto y adecuado en la forma de comunicar las cosas.
  • Cuidar la ortografía, el vocabulario y la redacción.
  • Intentar no ser abusivo en cuanto al número de comunicaciones (Máximo 3 o 4 comunicaciones al día).
  • Ser constantes, eficaces y eficientes (Pero recordar siempre que mejor calidad que cantidad).
  • Responder con agilidad las cuestiones de los fans.
  • No entrar a debate si el mismo puedo crear confrontación social.
  • Ante una crisis o un problema con la empresa o la marca, no dinamites contra los usuarios, intenta mediar y solucionarlo de la mejor manera posible y si te has equivocado, reconócelo, todos nos equivocamos y nadie es perfecto.
Y por último transmite siempre alegría, felicidad y optimismo. Intenta conseguir que tus fans se sientan a gusto con tus productos y que disfruten de ellos, pues un cliente satisfecho repite, es fiel y siempre atrae más clientes.

One thought on “¿Cómo relacionarse con fans/clientes en las Redes Sociales?

  1. Un muy buen artículo: explicativo, conciso, claro y honesto. Yo iba a preparar uno al respecto para una determinada cosa, pero el tuyo me parece que da en el clavo, por lo que haré referencia al mismo. Enhorabuena, José Luis. Lo envío a Twitter.
    Salu2,

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