¿Están preparadas las empresas para las crisis de reputación online?

• 19 noviembre, 2012
• 2

• Categories:

•  
  • Reputación Online

• Tags:

•  community manager valencia, empresas, gestión reputación internet, reputación digital

¿Están preparados las empresas para las crisis de reputación online? Parece una pregunta sencilla pero no lo es, tengo muchas dudas. Hasta el momento ya han sido varias las empresas que han sufrido una crisis de reputación online, entre ellas Bankia, Mercadona y ahora parece que es el turno de El Corte Ingles. Tras estudiar cada caso he llegado por separado, he llegado a una conclusión, las empresas no están preparadas para gestionar las crisis de reputación online.

El caso de bankia fue sin duda el que más me llamó la atención, los usuarios ponían críticas en twitter, en facebook, en foros e incluso en youtube había un vídeo que tiraba por los suelos la reputación online del banco. ¿Que hizo Bankia ante todo esto? nada, dejar pasar el tiempo. Si que es verdad que es una solución, pero yo creo que no es la más acertada y la que menos beneficia a la empresa.

El caso Mercadona con las cremas deliplus y el aceite producido en marruecos es otro caso que me ha llamado la atención. Ayer por la tarde monitorizando la red detecté que muchos usuarios están muy descontentos con ambas cosas.

El caso de El Corte Ingles es el último en sumarse a la reputación online. Resulta que El Corte Ingles posee un 1,7% de International Airlines Group (IAG), el grupo que resultó de la fusión de Iberia y British Airways. Este grupo planea reducir 4.500 puestos de trabajo de Iberia. ¿Que han hecho los trabajadores y afectados? Están publicando contenido sin parar en la página de facebook de El corte Ingles. ¿Que ha hecho el Community Manager de El Corte Ingles? Nada, lo mismo que hizo el de bankia. Supongo que reaccionarán y lanzarán alguna campaña de marketing que llame la atención para descentrar la atención de los usuarios con la crisis de reputación.

No es que quiera criticar, ni poner en duda los departamentos de marketing de las empresas, pero creo que no están a la altura de las circunstancias. Las redes sociales son muy potentes y se tienen que tomar muy en serio.  Aunque no lo creáis, la actual crisis está cambiando la mentalidad de las personas y es muy fácil que ante cualquier error de comunicación o una crisis mal gestionada, terminen repercutiendo sobre la empresa y disminuyan las ventas.

No hacer nada ante una crisis de reputación online, no es una alternativa correcta, al contrario creo que es una decisión bastante equivocada. No soy experto en solucionar crisis de reputación online, pero creo que se tienen que tomar medidas efectivas para no desprestigiar la imagen de la marca y que no afecte a las ventas principalmente.

Seguramente os estaréis preguntando que haría yo ante una situación como esta. Esta claro que las crisis de reputación no se pueden evitar, pero si que podemos mediar entre las personas, pedir disculpas en el caso de que se haya tomado una decisión errónea o intentar apagar el fuego lo antes posible. Cuanto menos tiempo y menos gente hable mal de la empresa mejor, las crisis de reputación online impactan más o menos en función de su repercusión mediática.

En el caso de que no se tome ninguna decisión, otra opción sería bloquear la página de facebook para que nadie pudiera publicar comentarios, que para no hacer nada sería una buena opción. Aunque tengo que deciros que no soy partidario de esta opción pero bueno, sería otra opción para evitar los comentarios en la misma fan page de la empresa.